Модели оптимизированных бизнес-процессов

Проведем моделирование системы управления взаимодействием с клиентами на основе внесенных предложений по оптимизации. Для наглядного отображения существующей на предприятии системы взаимоотношений с клиентами использовано CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin). Методология IDEF0 (функциональная модель) предписывает построение иерархической системы диаграмм – единичных описаний системы. Контекстная диаграмма показана на рисунке 2.3

Рисунок 2.3 – Контекстная диаграмма

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования системы:

Входы (слева):

• Обращение клиента;

• Перечень услуг;

• История взаимодействия.

Выходы (справа):

• Оформленный договор;

• История взаимодействия.

Механизмы и управление (сверху):

• действующее законодательство;

• Должностные инструкции.

Ресурсы:

• Сотрудники отдела;

• Информационная система;

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая система при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.

Для ООО «ФонтанГрад» необходима CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:

• ведение истории заказов;

• фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;

• вычисление динамики спроса на услуги;

• выявление лояльных клиентов;

• обработка документации.

При использовании такой системы оптимизированная диаграмма декомпозиции (того, к чему нужно стремиться, «to be» – как должно быть) представлена на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 – Диаграмма декомпозиции IDEF0

При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление документации также возможно с ее помощью.

Процесс ведения истории для наглядности показан на IDEF3-диаграмме, изображенной на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Диаграмма декомпозиции IDEF3