1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

Существующие бизнес-процессы «СВ Логистики» вытекают из набора деловых связей, обозначенных в организационной структуре компании.

Учитывая специфику деятельности каждого подразделения, основные бизнес-процессы «СВ Логистики» будут выглядеть следующим образом:

· Прием менеджером по работе с клиентами и партнерами (реже - директором отдела) заявки от клиентов и/или партнеров по телефону, или по общей корпоративной почте, уточнение запроса и выявление существенных нюансов (сроков исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости услуг и т.д.);

· Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом/партнером по запрашиваемому виду услуг;

· Формирование менеджером и пересылка в электронном виде заявки клиента/партнера с указанием условий технического задания начальнику соответствующего подразделения и идентифицированному специалисту - в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения - в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»;

· В случае первичного обращения по услуге - определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера, направившего эту заявку, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;

· Отправка менеджеру специалистом подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием объяснительных причин - в случае неготовности исполнения;

· В случае неготовности исполнения специалистом заявки - отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;

· В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки - закрытие заявки;

· В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки - направление менеджером повторной заявки специалисту;

· В случае готовности исполнения специалистом заявки или в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки - исполнение заявки специалистом по схеме утвержденного технического задания;

· Мониторинг менеджером сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;

· Мониторинг начальником соответствующего подразделения сроков, существенных условий и профессионального качества выполнения технического задания;

· Отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику соответствующего подразделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;

· Пересылка менеджером, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата и/или отчета об окончании выполнения работ/оказанию услуг клиенту/партнеру;

· В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами и партнерами о факте конфликта интересов;

· В случае получения начальником подразделения результатов неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем директора по работе с клиентами и партнерами начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению и устранению причин расхождения результатов от технического задания в случае ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника подразделения - за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в случае необоснованных претензий клиента/партнера - за счет клиента/партнера;

· В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, выставление менеджером клиенту/партнеру счета на оплату;

· Контроль менеджером факта оплаты клиентом выполненных работ/оказанных услуг;

· Сбор и передача менеджером в бухгалтерию всех необходимых первичных документов от клиентов/партнеров;

· Добавление менеджером информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с клиентами и партнерами;

· Закрытие заявки.