Введение

Сфера обслуживания - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сервисная деятельность - вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей человека

Общественная функция услуг - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха и. т.д.

Полезный эффект от услуги - совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека

Потребитель услуги - гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд

Исполнитель услуг - предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю

Обслуживание - деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем

Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом

Обслуживание включает:

· Анализ заказа потребителя

· Разработка проектов оказания услуг

· Поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуг

· Согласование, оформление, доведение услуги до потребителя

Основой сервисной деятельности является персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах

Форма обслуживания потребителей - разновидность или сочетание методов, способов обслуживания потребителей

Современные формы обслуживания:

· Обслуживание потребителей в стационарных условиях (выполняется в помещении сервисной организации: в зале или салоне обслуживания)

· С выездом на дом

· Бесконтактное (по месту жительства)

· С использованием обменных фондов товаров (основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта)

Основные методы обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису или самообслуживание

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами. Например, основная услуга солярия - загар. Дополнительной услугой может являться предоставление шапочки, стикини, кремов для загара.

Солярий, аэросолярий - специально оборудованная открытая площадка для проведения дозированных облучений прямым или рассеянным излучением, полученным от специальных эритемных ультрафиолетовых ламп, в стекло колбы, которых вводятся специальные добавки, не пропускающие опасную коротковолновую часть УФ спектра.

Типы соляриев:

В салонах красоты, фитнес-клубах, оздоровительных центрах можно встретить две модификации соляриев - горизонтальные и вертикальные. Скорость загара напрямую зависит от трех факторов, связанных с лампами: их количества, мощности, коэффициента эритемной интенсивности SEF. Следует отметить, что у тех и других моделей соляриев есть свои почитатели, например: в вертикальном солярии нет прямого контакта со стеклом, а в горизонтальном клиент может расслабиться. В некоторых моделях вертикальных соляриев существуют специальные усиленные лампы для загара лица (Combi лампы), но невысокие клиенты не могут воспользоваться ими, если солярий не оснащен лифтом. Дорогие солярии оснащены кондиционером, стереосистемой и прочими модными опциями такими, как ароматерапия или матовое стекло.

Возникновение потребителей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Солярий относится к сильно выраженной сезонности. Большим спросом он пользуется в холодное время года, в то время как летом большинство предпочитают естественный загар на солнце.

Примерами умеренной сезонности являются потребности в услугах фотографии, химчистке, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды.

Сезонный характер потребности в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Еще одна важной проблемой обслуживания является то, что трудно предугадать точное количество клиентов той или иной компании в определенное время. Это отражается на работе всего предприятия в целом. Так, например, недостаточное количество кабинок в солярии для данного числа клиентов может создать огромную очередь. В связи с этим, некоторое число клиентов больше не вернется в этот солярий из-за долгого обслуживания. Работа данного предприятия будет считаться не эффективной из-за неправильного подсчета количества покупателей.

Тем не менее, избавиться от очередей и прочих подобных явлений, мешающих работе предприятия невозможно. Все это является неотъемлемой частью любой организации.

Таким образом, можно лишь улучшить деятельность фирмы, повысив эффективность работы отдельных ее составляющих. Для этого необходимо проанализировать эффективность работы предприятия. Подобным анализом занимается Теория Массового Обслуживания.

Формально ТМО - раздел теории случайных процессов, исследующий потоки требований на обслуживание, поступающие (как правило, в случайные моменты времени) в систему массового обслуживания (СМО) и покидающие ее после обслуживания.

Целью исследования является выбор оптимальной или субоптимальной структуры системы и процесса обслуживания.